lunes 29 de noviembre de 2010
ISO 9001. Preguntas frecuentes (IX). 7.1. Planificación de la realización del producto. 7.2. Procesos relacionados con el cliente
Novena entrega de la preguntas frecuentes de ISO 9001, en esta ocasión se tratará el apartado 7.1. Planificación de la realización del producto y el apartado 7.2. Procesos relacionados con el cliente (7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto, 7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto y 7.2.3. Comunicación con el cliente). Se pueden consultar los siguientes artículos:Procesos relacionados con el cliente según ISO 9001:2008
ISO 9001. No conformidades frecuentes. 7.2. Procesos relacionados con el cliente
Consultar documento completo: "Preguntas frecuentes ISO 9001:2008"
¿Qué implica el apartado 7.1. Planificación de la realización del producto en la documentación e implementación de un sistema de gestión de calidad?
Este apartado podría considerarse como un recordatorio de la filosofía de mejora continua en la que está basada la norma ISO 9001. La norma ISO 9001:2008 se encuentra estructurada tomando como base los ciclos de mejora continua PHVA (Planificar – Hacer – Verificar – Actuar). El apartado 7. Realización del producto se encuentra relacionado con la etapa “Hacer” del ciclo de mejora continua, pero este apartado también debe contemplar en sí mismo otro ciclo de mejora PHVA. Por lo tanto el apartado 7.1. Planificación de la realización del producto recuerda que las actividades de producción deben encontrarse planificadas, realizadas, verificadas y se debe actuar en función de los resultados obtenidos. Los requisitos expresados en el apartado 7.1. son considerados con mayor detalle en el resto de apartados del punto 7. Realización del producto.
¿Qué es un plan de calidad?
Para todos los productos o productos específicos pueden existir disposiciones especiales al margen de las pautas principales expresadas en los procedimientos de aplicación. Estas pautas concretas para la comercialización y elaboración de un determinado producto pueden denominarse plan de calidad.
¿La gestión y disposición final de los residuos debe considerarse en un sistema de gestión de la calidad según ISO 9001?
La gestión de los residuos generados en los procesos productivos de la organización suele quedar al margen de los sistemas de gestión de calidad, estando la gestión de los residuos más relacionada con los sistemas de gestión ambiental. La gestión de los residuos que sí debe considerarse, si fuese oportuno, es la de los residuos generados por el propio producto o servicio suministrado al cliente. Como ejemplos de gestión de residuos a tener en cuenta en un sistema de gestión de calidad podríamos hablar del requisito legal de determinados productos de acogerse a un sistema integrado de gestión de envases (por ejemplo punto verde de ECOEMBES), el compromiso de retirada de productos caducados u obsoletos reflejados en contratos con el cliente, obligación de retirada de aparatos electrónicos por distribuidor, etc.
¿Qué requisitos legales y reglamentarios pueden aplicar al producto y debo considerar en el sistema de gestión de la calidad?
Los requisitos legales aplicables al producto o servicio dependen de la actividad de la organización, ejemplos de requisitos legales son:
- Garantías de productos y reparaciones
- Aspectos de seguridad alimentaria de productos
- Registros sanitarios
- Marcado CE
- Revisiones periódicas para determinados servicios de mantenimiento
- Etc.
¿Es necesario que los presupuestos y ofertas se encuentren firmados como evidencia de la aprobación del cliente?
Disponer de ofertas o presupuestos firmados por el cliente siempre es recomendable aunque, por diferentes motivos, no siempre es posible. La organización, en su sistema de gestión de calidad, debe establecer cuál es la evidencia de la aprobación por parte del cliente del presupuesto, siendo posible que el personal de la propia organización anote dicha aprobación.
¿Es válido presupuestar los servicios después de haberse realizado los servicios?
En la prestación de algunos servicios, como el del mantenimiento de vehículos, no puede conocerse previamente el presupuesto definitivo del trabajo a realizar, en esta situación el cliente debe conocer las tarifas de mano de obra y de determinados recambios antes de su visto bueno para el inicio del servicio.
¿Es válida la solicitud y aceptación de pedidos telefónicos de los clientes?
Sí, siempre que el personal anote el pedido e indique toda la información necesaria. Las exigencias a la hora de aceptar pedidos dependen de la naturaleza de la propia organización.
¿Qué es la revisión de los requisitos relacionados con el producto?
La organización debe establecer, en su sistema de gestión de la calidad, las responsabilidades y el momento de realización de la comprobación de que se encuentran definidos todos los requisitos del producto o servicio, no existan diferencias con información previa del cliente y la organización tiene capacidad para cumplir con tales requisitos.
¿Qué aspectos debo tener en cuenta para cumplir con el apartado de comunicación con el cliente?
La organización debe establecer los canales para atender las solicitudes de información, ofertas, pedidos, reclamaciones y quejas de los clientes.
Ignacio Gómez
www.hederaconsultores.com
Solicitud Presupuesto Consultoría ISO 9001 - ISO 14001
Disponer de ofertas o presupuestos firmados por el cliente siempre es recomendable aunque, por diferentes motivos, no siempre es posible. La organización, en su sistema de gestión de calidad, debe establecer cuál es la evidencia de la aprobación por parte del cliente del presupuesto, siendo posible que el personal de la propia organización anote dicha aprobación.
¿Es válido presupuestar los servicios después de haberse realizado los servicios?
En la prestación de algunos servicios, como el del mantenimiento de vehículos, no puede conocerse previamente el presupuesto definitivo del trabajo a realizar, en esta situación el cliente debe conocer las tarifas de mano de obra y de determinados recambios antes de su visto bueno para el inicio del servicio.
¿Es válida la solicitud y aceptación de pedidos telefónicos de los clientes?
Sí, siempre que el personal anote el pedido e indique toda la información necesaria. Las exigencias a la hora de aceptar pedidos dependen de la naturaleza de la propia organización.
¿Qué es la revisión de los requisitos relacionados con el producto?
La organización debe establecer, en su sistema de gestión de la calidad, las responsabilidades y el momento de realización de la comprobación de que se encuentran definidos todos los requisitos del producto o servicio, no existan diferencias con información previa del cliente y la organización tiene capacidad para cumplir con tales requisitos.
¿Qué aspectos debo tener en cuenta para cumplir con el apartado de comunicación con el cliente?
La organización debe establecer los canales para atender las solicitudes de información, ofertas, pedidos, reclamaciones y quejas de los clientes.
Ignacio Gómez
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lunes 26 de abril de 2010
Procesos relacionados con el cliente según ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 en su apartado 7. Realización del producto establece los requsitos que deben contemplar las empresas en todos los procesos necesarios para la realización de sus productos o la prestación de sus servicios. Dejando a un lado el apartado 7.1. Requisitos generales, el primer apartado que encontramos es 7.2 Procesos relacionados con el cliente. En este apartado se determinan las necesidades para gestionar los procesos comerciales en los que se determinan las necesidades de los clientes y se establecen los requisitos del producto a entregar o servicio a realizar.
A continuación describo una sencilla metodología para cumplir con este requisito de la norma ISO 9001.1. Elaboración de oferta o presupuesto. Lo habitual es que exista un procedimiento relacionado con este apartado de la norma cuya primera etapa debe describir la metodología de elaboración de las ofertas, presupuestos y/o contratos. El departamento comercial contacta con los posibles clientes y detecta sus necesidades que deben verse plasmadas en el presupuesto a enviar al cliente. La organización debe determinar en el procedimiento qué información debe contemplar el presupuesto, teniendo en cuenta, además de las necesidades expresadas por el cliente, requisitos necesarios para el uso del producto, los requsitos legales y reglamentarios aplicables y cualquier requisito adicional que considere oportuno.
2. Revisión de oferta o presupuesto. La norma ISO 9001 exige que todas las ofertas o presupuestos sean revisados antes de ser enviadas al cliente. El procedimiento debe incluir los aspectos a revisar, las personas responsables de esta actividad y la evidencia o registro de dicha revisión. De forma general, la revisión debe incluir la verificación de que todos los requisitos se encuentran definidos, de que no existan contradicciones con información suministrada anteriormente y de que la organización tiene capacidad para cumplir con los compromisos ofertados.
3. Aceptación del cliente. La organización debe definir en el procedimiento la metodología de aceptación de las ofertas por parte de los clientes, así como la evidencia de la misma. Deben establecerse los canales oportunos para atender las consultas y reclamaciones que puedan realizar los clientes. Ante la aceptación de la oferta, la información de la misma debe ser entregada al resto de departamentos para la producción o la prestación del servicio. Las ofertas no aceptadas pueden requerir modificaciones que deben identificarse y que generalmente son contempladas en una nueva oferta.
Es muy útil y habitual disponer de listados de ofertas o presupuestos para realizar la identificación y el seguimiento de los mismos para extraer indicadores de gestión del proceso, por ejemplo: número de ofertas realizadas, % de aceptación, número de nuevos clientes, etc.
Ignacio Gómez
www.hederaconsultores.com
hederaconsultores.blogspot.com
Solicitud Presupuesto Consultoría ISO 9001
3 comentarios:
EN LA PLANIFICACIÓN DE RELACIÓN DEL PRODUCTO se debe tener muy en cuenta que es un plan de calidad, con base en esto se debe mirar que en la parte de calidad hay requisitos legales y reglamentos que se deben aplicar a el producto. No solamente estar encaminados a el producto si no también a el cliente ya que sin ellos no se daría a flote la empresa. Hay que presupuestar los servicios, saber que es valida la solicitud y aceptación de pedidos telefónicos de los clientes. Hay que estar pendientes de los requisitos relacionados con el producto y este nos enseña los aspectos a tener en cuenta para cumplir con el apartado de comunicación con el cliente. La empresa también debe tener en cuenta que la calidad es atender las solicitudes de información, ofertas, pedidos, reclamaciones y quejas. saber que el cliente es lo y siempre sera lo primero.
EN LOS PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE según ISO 9001 se bebe tener en cuenta los procesos necesarios para la realización de sus servicios. A parte se debe mirar las necesidades del cliente, si el cliente no esta satisfecho tiene derecho a decir si o no esta de acuerdo con el producto que se le ofrece, la empresa no podrá hacerlo cambiar de opinión si esta no mejora sus productos. También nos señala que la empresa debe determinar en el procedimiento que información debe contemplar el presupuesto, los requisitos necesarios para el uso del producto y los reglamentos aplicables parea que así haya una aceptación del cliente y ellos a su vez traigan mas clientes a dicha empresa.
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zxn,nc,n
se debe tener en cuenta las necesidades detectadas en el cliente para determinar el presupuesto de modo que se acomode a la economia del cliente, mas sin embargo el producto debe cumplir con los requisitos necesarios a la hora que el cliente haga uso del mismo.
Además, fundamental en este análisis es la evaluación de lo que puede impactar el futuro de la empresa y de su forma de trabajar; las nuevas tecnologías, nuevas formas de fabricar, nuevas tendencias en las distintas áreas de la empresa y cómo los cambios gubernamentales impacta, tanto lo que la empresa está haciendo como su futura actividad. Cambios potenciales futuros en las políticas gubernamentales, en las formas de trabajar, en las tecnologías, incluso en los precios y disponibilidad de los distintos recursos impactan continuamente el plan estratégico. Un plan bien elaborado que detalla la planificación estratégica de la empresa, permite a todos los grupos dentro de la empresa un plan de acción de donde la empresa quiere ir, cómo piensa hacerlo y ayuda a los directivos a adecuar su situación y su actividad al camino establecido por el plan. Además, un plan bien elaborado permite a las empresas a establecer los recursos que necesitará en el futuro, recursos de personas y de capital para hacer frente a las necesidades del negocio. Cuando estamos frente a un mercado que se quiere penetrar o en cual ya se encuentra alguna organización, un análisis estratégico, que estudie la estructura industrial es de gran utilidad el cual abarcaría un análisis del competidor, desafío de la sostenibilidad y competencia esencial (aprendizaje colectivo), ello debe estar respaldado sobre un análisis situacional, en donde una de laS herramientas más utilizada es la matriz DOFA o FODA, aplicable para una organización y cada persona en particular, ella nos presenta una lista detallada de aspectos internos y externos de la organización relacionados con las Debilidades (fallas internas), Oportunidades (aspectos positivos externos), Fortalezas (aspectos positivos internos), Amenazas (aspectos negativos externos e incontrolables para la organización). Este análisis lo que permite es clarificar cuales son nuestras fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, a fin de ubicar los puntos débiles y mejorarlos y las amenazas convertirlas en oportunidades, el objetivo principal ser efectivos en la actividad gerencial que se está ejecutando y mantener a la organización o a cada quien como persona en un ámbito competitivo.
La planificación guía la actividad gerencial y motiva el orden en la persona, todo enmarcado dentro del ámbito racional que debe guiar las acciones del ser humano.
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